RPA y IA en Telecomunicaciones con Telefonía IP

La implementación RPA con la Inteligencia Artificial telefónica y agiliza el intercambio de información sin intervención humana en entornos de emergencia, alarmas, averías, incidencias, ventas…

Casos de uso de RPA en la Automatización en Telecomunicaciones

Hoy en día, el sector de las telecomunicaciones está demasiado familiarizado con los desafíos y las dificultades. La demanda cada vez mayor de conectividad perfecta, soluciones personalizadas, diferentes gamas de productos y servicios, niveles vertiginosos de datos que deben manejarse y una competencia despiadada, todos han agobiado a los actores de las telecomunicaciones. Aquí es donde RPA en telecomunicaciones puede venir al rescate.

Vivimos en una era digital en la que cada vez más empresas e industrias están automatizando sus flujos de trabajo y operaciones. Un informe de Forrester sugiere que RPA valdrá una industria de $ 2900 millones para 2021. La integración de la automatización robótica de procesos (RPA) puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a simplificar el manejo de las tareas operativas y generar flujos de ingresos duraderos al proporcionar servicios rápidos, de alta calidad y asequibles.

¿Por qué optar por RPA en la industria de las telecomunicaciones?

Las telecomunicaciones son una industria gigante en la actualidad en la que los proveedores de servicios luchan con volúmenes masivos de procesos operativos, como la gestión de datos, el aumento de la agilidad comercial, el control de costos, la mejora de la eficiencia comercial y el desarrollo de nuevos modelos/servicios.

Los servicios operativos, como la atención al cliente, la facturación, el cumplimiento de pedidos y más, se han vuelto cada vez más complejos y difíciles de manejar debido a los millones de suscriptores, el desorden de los planes personalizados y los segmentos de clientes. Los procesos repetitivos evitan que los proveedores de servicios de telecomunicaciones se concentren en otras tareas importantes y en sus clientes, lo que los hace competir entre sí para brindar soluciones asequibles, rápidas y de vanguardia a sus clientes.

Hay varios otros desafíos que enfrenta la industria de las telecomunicaciones. Algunos de estos son:

Baja productividad

Se sabe que los proveedores de servicios de telecomunicaciones manejan cantidades masivas de datos y dependen del personal administrativo para trabajar en varias plataformas, sistemas, bases de datos y aplicaciones. Con tantas plataformas trabajando simultáneamente, existe la necesidad de una intervención humana constante que ocupa el tiempo de calidad de los empleados, lo que reduce la productividad laboral.

Además, existe una alta probabilidad de error humano en tal escenario, junto con un mayor tiempo de respuesta. Por ejemplo, en el caso de procesos manuales de creación de pedidos y eliminación de servicios, existe un gran desafío para eliminar servicios específicos de toda la base de suscriptores.

Altos gastos generales

Otro desafío para los proveedores de telecomunicaciones es administrar los altos gastos generales. Estos pueden ser múltiples costos de software y hardware, mantenimiento de la seguridad de los datos, salarios de los empleados y mucho más.

Mayor riesgo de errores

Hay una serie de actividades en la industria de las telecomunicaciones que son de naturaleza manual con mayores posibilidades de errores. Algunos de estos incluyen volver a ingresar datos, actualizar campos de datos y comprender la información al revisar la base de conocimiento masiva. Puede conducir rápidamente a la insatisfacción del cliente, ya que es posible que la información correcta no esté disponible para ellos, lo que consume una gran parte de su valioso tiempo.

¿Cómo puede ayudar RPA Telefónico con IA?

Si bien muchas de las empresas de telecomunicaciones están tecnológicamente equipadas para enfrentar estos desafíos continuos, con los tiempos cambiantes, los proveedores de servicios de telecomunicaciones requieren servicios únicos e innovadores para navegar de manera efectiva la fase de transformación y la competencia feroz y garantizar un servicio al cliente superior.

La industria de las telecomunicaciones se encuentra en una etapa en la que puede aprovechar las próximas tecnologías, como la automatización robótica de procesos (RPA), para ayudarlos a optimizar sus procesos comerciales. RPA permite a las industrias de telecomunicaciones automatizar diferentes tareas en varios sistemas, que en su mayoría requieren mucho trabajo y tiempo.

La adopción de RPA puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a superar varios desafíos para ayudar a sus operaciones comerciales y brindarles una ventaja competitiva.

Beneficios de RPA en telecomunicaciones

Los casos de uso de RPA en telecomunicaciones cubren una gran cantidad de servicios, como la facturación a tiempo, el procesamiento de pagos, el servicio al cliente, la portabilidad de números, la aceleración de la verificación de documentos y el proceso de asignación de SIM, la entrada de datos, el procesamiento de datos, la gestión de datos y mucho más. Esto conduce a los muchos beneficios que se analizan a continuación:

Flujo de datos eficiente

Los RPA (robots de software) son capaces de replicar acciones humanas y pueden interactuar fácilmente con la interfaz. En el sector de las telecomunicaciones, la implementación de RPA puede cerrar la brecha entre las fuentes de datos y el acceso al ofrecer datos específicos que necesita un cliente/personal. Además, la naturaleza no invasiva de RPA facilita su implementación con los flujos de trabajo existentes.

La satisfacción del cliente

Al usar RPA en telecomunicaciones, se pueden automatizar una serie de procesos administrativos. Permite a los empleados no preocuparse por las tareas administrativas que consumen mucho tiempo y centrarse más en las solicitudes de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente.

Mejor precisión

Los bots basados ​​en RPA están completamente programados para seguir procesos de rutina manuales. Equipados para trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, nunca se cansan y trabajan con un 100 % de precisión y consistencia todo el tiempo.

Productividad y Velocidad

La tecnología RPA se encarga de todas las actividades rutinarias y no estratégicas y libera a los empleados de estos procesos para que puedan concentrarse por completo en las tareas que necesitan inteligencia humana. Además, los bots son mucho más rápidos que los humanos y pueden realizar el mismo trabajo en mucho menos tiempo.

Costos reducidos

La implementación de RPA en telecomunicaciones puede ofrecer el beneficio de costos reducidos, ya que puede automatizar todas las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo realizadas por humanos, lo que reduce el costo de mano de obra y agiliza los procesos.

Además, RPA en la industria de las telecomunicaciones también puede ayudar en el proceso de copia de seguridad de las configuraciones del sistema telefónico del cliente mediante la gestión de cientos de tareas técnicas para crear un sistema de copia de seguridad perfecto para todos los clientes, lo que genera un ahorro significativo de tiempo y costos. Además, el costo de implementar una solución RPA es mucho menor en comparación con otras soluciones de automatización.

11 casos de uso de telecomunicaciones para la automatización robótica de procesos

Las telecomunicaciones son una de las muchas industrias que tienen algunas de las tasas más altas de adopción de tecnología RPA. A continuación se presentan algunos de los casos de uso de RPA en telecomunicaciones:

1. Gestión de red

Una de las áreas desafiantes que deben abordar los proveedores de telecomunicaciones es la demanda de capacidad, ya que una cantidad cada vez mayor de contenido enriquecido se transfiere constantemente entre aplicaciones, dispositivos y usuarios.

Con un aumento en los niveles de tráfico y la complejidad de las redes distribuidas, la administración de redes de telecomunicaciones se vuelve difícil para los proveedores de servicios, ya que incluye navegar por aplicaciones complejas, volver a ingresar los datos manualmente y recuperar grandes volúmenes de información relacionada con el cliente para mejorar la eficiencia de la infraestructura de la red..

La implementación de la tecnología RPA permite a los proveedores de telecomunicaciones utilizar soluciones automatizadas para tareas repetitivas como la gestión de incidentes, eventos y diagnósticos, de modo que los ingenieros de redes puedan desviar su atención hacia procesos más complejos.

2. Procesamiento de facturas y órdenes de compra

RPA es perfecto para la industria de las telecomunicaciones, ya que hay múltiples tareas organizacionales repetitivas que le quitan tiempo a las más eficientes y productivas.

Mediante el uso de robots de software para realizar trabajos de mantenimiento periódico, monitorear redes, mantener copias de seguridad y distribuir correos electrónicos, RPA ofrece una automatización completa basada en la complejidad de la tarea. Además, la tecnología RPA se puede utilizar en la industria de las telecomunicaciones para digitalizar facturas y correos electrónicos, lo que ayuda a los empleados a ahorrar su valioso tiempo y centrar su atención en mejores estrategias de generación de ingresos.

3. Incorporación / Desconexión de clientes

La implementación de RPA y la automatización del proceso de incorporación y baja de clientes ayuda a los proveedores de telecomunicaciones a mantener una claridad sólida sobre todos los clientes y su información.

Además, los bots con tecnología RPA hacen que sea muy fácil agregar clientes automáticamente cada vez que se une uno nuevo y también son fáciles de eliminar cuando se van. Ayuda al sector de las telecomunicaciones a ahorrar tiempo, reducir las posibilidades de errores, reducir costos y evitar que sus empleados pierdan el tiempo en tareas manuales improductivas.

4. Responder eficientemente a las consultas de los socios

La mayoría de las empresas del sector de las telecomunicaciones confían en socios externos, como intermediarios independientes, para vender sus servicios.

Los robots de software basados ​​en RPA están completamente equipados para responder consultas simples, interpretar correos electrónicos y redirigir las preguntas complejas a humanos, lo que simplifica mucho el proceso general de resolución de consultas. Además, RPA también ayuda en el servicio al cliente, ya que puede automatizar el intercambio de llamadas con empleados humanos al instante para que puedan atender al cliente de inmediato para garantizar una mejor eficiencia en el trabajo, mayores ganancias y un mejor servicio al cliente en general.

5. Procesamiento manual de órdenes de venta

RPA en telecomunicaciones puede capturar sin problemas todas las tareas de procesos comerciales realizadas por el personal, minimizando así los esfuerzos manuales requeridos en el procesamiento de pedidos de ventas. Esto se puede lograr generando un flujo de trabajo bien estructurado basado en las acciones de los empleados, que sirve como infraestructura para todos los procesos automatizados.

Además, las empresas de telecomunicaciones pueden mapear cada paso del proceso con el costo asociado con su ejecución manual para poder identificar los pasos que necesitan automatización que puedan generar el mayor retorno de la inversión. Este tipo de automatización de procesos robóticos en telecomunicaciones es un buen ejemplo de cómo ayuda a administrar grandes conjuntos de datos no estructurados.

6. Transformación de datos

Esta es otra área donde RPA en telecomunicaciones puede generar cambios significativos. La industria depende de enormes conjuntos de datos almacenados en varios formatos de archivo. Los bots de software con tecnología RPA pueden ayudar a transformar todos estos datos en un formato estructurado y uniforme, con la capacidad de trabajar también con formatos de datos no estándar.

Además, la combinación de RPA con otras tecnologías futuras, como la Inteligencia Artificial (IA), puede permitir a los proveedores de telecomunicaciones analizar patrones predictivos basados ​​en conjuntos de datos estructurados. RPA aquí puede ayudar a organizar la base de datos, mientras que AI puede crear predicciones continuamente con una precisión mucho mayor.

7. Control de gastos

Los robots de software basados ​​en RPA se pueden utilizar para reducir los gastos operativos y de capital al mantener una sólida integridad y seguridad de los datos, proporcionar informes automatizados y regulares y administrar los costos de software y hardware.

Es especialmente adecuado para pequeñas empresas que buscan beneficiarse de costes significativamente reducidos. Además, la tecnología RPA también se puede utilizar para la facturación y la gestión de ingresos mediante la automatización de esas tareas.

8. Resolución de primera llamada (RPL)

La tecnología RPA permite que los bots de software accedan rápidamente a los datos, lo que ayuda a los agentes de telecomunicaciones a abordar los altos volúmenes de demandas de los clientes en su primera llamada sin tener que realizar seguimientos repetidos.

Además, RPA promueve las tasas de FCR, lo que ayuda a las empresas de telecomunicaciones a garantizar la retención y lealtad de los clientes. Los procesos de atención al cliente con tasas de FCR más altas conducen a una mayor satisfacción y retención del cliente con menores costos operativos y empleados más felices para las empresas.

9. Cobro de deudas

La automatización del proceso administrativo de cobro de deudas también puede ser un caso de uso efectivo de RPA en telecomunicaciones. RPA ayuda a las empresas de telecomunicaciones a identificar y cobrar lo que se debe a su organización en las respectivas fechas de vencimiento. Una plataforma robusta de RPA puede automatizar varios pasos del proceso de cobro de deudas, como actualizaciones de información de pago, fechas de vencimiento, conciliación de pagos y escalaciones urgentes. Esto ayuda a los empleados a ser más productivos al preocuparse menos por la cobranza y más por los servicios que ofrecen.

10. Escalabilidad y eficiencia mejorada

Administrar el tamaño y el volumen de la industria de las telecomunicaciones requiere tecnologías de vanguardia, y RPA, con su capacidad para manejar grandes volúmenes de datos, es la solución perfecta. Permite la automatización de varios procesos administrativos, lo que elimina la necesidad de que los empleados realicen tareas repetitivas, mundanas y redundantes y se centren en otras prioridades laborales importantes.

11. Mejora el ingreso promedio por usuario

El ingreso promedio por usuario es uno de los principales KPI que debe buscar en la industria de las telecomunicaciones. Mediante el uso de la tecnología RPA, las empresas de telecomunicaciones pueden identificar oportunidades de ventas mediante el análisis de los datos del cliente y la elegibilidad del cliente para varias promociones o campañas de ventas durante una llamada en curso, impulsando así las ventas cruzadas y las ventas adicionales. Para tener esta información disponible en el momento de la llamada, traduzca en mejores argumentos de venta, lo que lleva a mayores tasas de cierre y también al tamaño promedio de las transacciones.

5 pasos para implementar RPA en telefonía

Si bien la automatización de procesos robóticos (RPA) está arrasando por completo en la industria de las telecomunicaciones, las organizaciones deben diseñar un plan estratégico para su implementación para aprovecharla al máximo.

Aquí, estamos discutiendo un plan detallado que los proveedores de servicios de telefonía pueden usar para la implementación de RPA:

1. Evaluación detallada del proceso comercial

Para poder obtener el máximo beneficio de RPA en telefonía y aumentar la productividad general, las empresas de telecomunicaciones deben comenzar aumentando el potencial de automatización. Puede hacer esto evaluando cada una de las tareas dentro de un proceso en función de su eficiencia y eficacia, y luego eliminando las que no son de naturaleza reglamentaria y/o no agregan valor al negocio. El objetivo aquí debería ser rediseñar todo el proceso para aumentar la productividad.

Por ejemplo, hay una serie de proveedores de servicios de comunicación (CSP) tradicionales que siguen utilizando los pasos redundantes, como el paso del proceso de verificación del envío del pedido. Idealmente, estos pasos deben eliminarse del flujo del proceso al implementar RPA.

2. Identificación del Proceso Objetivo

Cuando se trata de telecomunicaciones, todo proceso se compone de dos partes: transaccional y decisiva. Los procesos que involucran varias partes transaccionales suelen ser más adaptables para la automatización. Para identificar dichos procesos, utilice parámetros que impliquen un gran volumen, un gran esfuerzo manual, la repetición y el trabajo basado en reglas.

3. Selección de un modelo de diseño y desarrollo de un plan de automatización

El siguiente paso en la implementación de RPA debe ser rediseñar los flujos de proceso seleccionados para maximizar su alcance de automatización. Aquí es importante que los planes de automatización de procesos se diseñen teniendo en cuenta la estructura comercial general y se personalicen según las necesidades del proceso.

Por ejemplo, si elige automatizar el proceso de restricción de llamadas de teléfono, el paso del proceso de verificación de eliminación de la restricción debe eliminarse de todo el flujo, ya que tiene poca o ninguna utilidad.

Una vez que se finaliza el modelo de diseño, es hora de analizar a fondo todos los procesos para identificar las secciones o partes que necesitan automatización urgente, no necesitan automatización o llevará tiempo automatizar.

4. Elija un proveedor de servicios de RPA competente

Cuando se trata de elegir un proveedor de servicios para la implementación de RPA, es preferible que contrate a un proveedor de servicios y consultoría de RPA con:

• a) Experiencia requerida en el manejo de proyectos complejos de RPA.
• b) Un marco completo con estándares globales para ofrecer consultoría e implementación de procesos de extremo a extremo a través de una fuerza laboral calificada profesionalmente.
• c) Comprensión profunda de los desafíos operativos y los requisitos de CSP.
• d) Herramientas para lograr una implementación eficaz de RPA para aplicaciones de clientes y requisitos de procesos específicos de telefónica.
• e) Realizar un presupuesto gratuita con el operador para analizar los resultados sin un compromiso de compra.
• f) Analizar la conveniéncia de trabajar en loca o en la nuve.

5. Prueba y lanzamiento

La importancia de la fase piloto, que analiza la eficiencia, la eficacia y el rendimiento del plan de automatización, no se puede enfatizar lo suficiente. La fase piloto también es importante ya que le permite realizar mejoras basadas en la fase de prueba.

El último paso en la implementación de RPA es implementar el plan a través de los esfuerzos combinados del departamento de TI, la unidad de negocios y el proveedor de soluciones de RPA. El objetivo aquí debería ser implementar soluciones de automatización avanzadas para optimizar los flujos de trabajo de atención al cliente y administrativos para mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.

Conclusiones

La industria de las telecomunicaciones es en gran medida una función de diferentes procesos que consumen mucho tiempo y son repetitivos por naturaleza pero, al mismo tiempo, son cruciales para la prestación de servicios excepcionales.

Además, la precisión de los resultados del proceso y la alta confiabilidad son imprescindibles para las empresas de telefónía que desean aumentar su productividad y servicio al cliente. Y este es un objetivo bastante difícil de lograr debido a las condiciones previas habituales del cumplimiento de la tarea, como el requisito de pasar por varios sistemas para actualizarlos.

La adopción de RPA en telecomunicaciones es un gran enfoque para superar muchos de estos desafíos y problemas que obstaculizan el crecimiento de las empresas de telecomunicaciones. La flexibilidad y la facilidad de implementación de la tecnología RPA permiten automatizar una amplia gama de operaciones para los proveedores de telecomunicaciones. Lo que esto significa esencialmente es que la mayoría de los procesos administrativos se pueden automatizar por completo, y las operaciones que involucran interacciones o razonamientos humanos se pueden automatizar parcialmente mediante RPA.

Con todo, RPA parece ser la opción perfecta para la industria de las telecomunicaciones a medida que continúa creciendo y desarrollándose en el frente global. En los próximos años, estos casos de uso de RPA telefónico dentro del dominio de las telecomunicaciones seguirán creciendo a pasos agigantados, creando múltiples oportunidades para que tecnologías como estas creen los marcos de automatización necesarios.

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