Aunque dispongamos de una línea fija convencional está no será suficiente para un entorno donde las cantidades de llamadas que se reciben con cuantiosas. En este caso de éxito podremos ver como resolvemos diferentes problemas trasladando la comunicación creando un teléfono fijo virtual.
Clínica Médica con múltiples especialidades y con un equipo en recepción necesitaba principalmente dar atención a todas las llamadas entrantes y a los pacientes presenciales. El colapso era tal con el teléfono que el estrés se apoderaba tanto para el personal como los pacientes que hacían cola.
Para ello, empezamos realizando una portabilidad del número fijo puesto que así reduciríamos costes iniciales al evitar realizar desvíos del otro operador. En un plis, las llamadas que antes iban por cable pasaron a ser por IP (internet).
Al centro, se le añadió al teléfono virtual una centralita virtual con su árbol de llamada. Esta, seria gestionada en 2 idiomas por el asistente de voz que actúa según su configuración establecida recogiendo los datos de la llamada tanto por voz como teclado.
Cuando se realiza una llamada a la clínica y esta no es atendida, en vez de colgar o dejar al cliente en espera realizamos varias acciones para conocer los datos del paciente y el motivo de su llamada.
En este caso, previamente por IVR ya hemos detectado para que sección o interés llama el paciente, rehabilitación, clínica dental, consultas…Seguidamente realizamos 2 preguntas, una para el nombre, y otra el motivo de la llamada, en ambos casos, transcribimos de voz a texto las palabras del paciente.
Una vez tenemos estos datos, el software on-line mostrará en la sección de recuperador de llamadas fila por fila todos los registros de las llamadas perdidas añadiendo en ellas los datos recogidos por el asistente.
Esto es muy útil para que el agente pueda priorizar la devolución de las llamadas según los intereses de la clínica.
Para agilizar la devolución de la llamada, el agente podrá ejecutarla desde el mismo panel con ClickToDial, evitando así, perder el tiempo al tener que marcar el número en un teléfono.
Una vez realizada la llamada desde el teléfono fijo virtual, esta cambiará automáticamente a color azul lo cual informará que se ha establecido un intento de llamada. Si la llamada es contestada y solventada, el agente podrá eliminarla definitivamente de la fila. Este servicio es ideal para ser gestionado remotamente por diferentes usuarios y evitar tener que apuntarlos en una hoja.
