Notas de Avisos para Recuperar las Llamadas Perdidas
Seguramente está en lo último en tecnología, y todos los protocolos para garantizar que los correos electrónicos de los clientes sean respondidos rápidamente y que sus facturas lleguen a tiempo, pero en la era digital es muy fácil olvidarse de uno de los métodos más antiguos e importantes de comunicación con el cliente: el teléfono.
Es obvio que ninguna empresa funciona sin un cliente, lo que no eso es obvio, es la forma en que se construyen y mantienen las comunicaciones telefónicas.
Así pues, sabiendo que sigue siendo el método número uno al que recurren los clientes cuando les sucede algo serio, estamos seguros que lo último que desean sentir en su llamada es que esta no sea contestada.
En AvisoVoz, sabemos que el teléfono es una de las herramientas donde al cabo del mes se pierden más horas, y no me refiero a cuando se realiza la comunicación, me refiero cuando pasa lo contrario. Si la comunicación no se ha producido, implica que hay que volverlo a intentarlo generando así un malestar y una futura situación de estrés que puede acabar en un conflicto entre dos personas.
Es posible que no considere que recuperar las llamadas perdidas sean un gran problema. No gustan, pero suceden y se permiten en la actual era de la comunicación digital, y es fácil pensar que las llamadas telefónicas no importan tanto porque tenemos otros canales de comunicación.
Pero las estadísticas cuentan una historia diferente. Las llamadas sin respuesta son más importantes de lo que pensamos. Según Aircall, el 80% de la comunicación empresarial se realizan por teléfono, si así es, el 80%. Si esta estadística no le suena a la alarma, debería hacerlo. Las llamadas telefónicas perdidas son un mal servicio al cliente por el que las empresas pagan un precio elevado. El informe Serial Switchers"de NewVoiceMedia de 2018 dice que las empresas pierden $ 75 mil millones al año debido a un mal servicio al cliente.
¿En que casos en que se producen las llamadas perdidas?
- 1. Exceso de trabajo y sin suficiente personal para manejar la sobrecarga.
- 2. Demasiada ocupación concentrándose en otros asuntos de servicio al cliente e ignorando las llamadas entrantes.
- 3. Prioridad en las comunicaciones digitales en lugar de las llamadas telefónicas.
- 4. Falta de la tecnología adecuada para atender el servicio requerido
- 5. Los empleados están lejos para acceder a un teléfono.
- 6. Confiar en la tecnología del teléfono, como el correo de voz, para recibir el mensaje.
- 7. Fuera del horario comercial.
- 8. Atención a telefónica a una llamada anterior.
Si, por cada llamada perdida está perdiendo dinero.
Las llamadas perdidas tienen un impacto en los ingresos, probablemente más de lo que cree. El impacto de los ingresos le perjudica tanto a corto como a largo plazo.
A corto plazo, pierde los ingresos diarios que podría haber obtenido por esas llamadas específicas. Aproximadamente el 85% de las personas cuyas llamadas pierdes no devuelven la llamada. Eso significa que ha perdido todos los ingresos que podría haber obtenido para siempre.
Esa pérdida de ingresos se acumula después de un tiempo. A continuación, presentamos una fórmula simple para determinar el impacto de las llamadas sin respuesta en los ingresos de su negocio.
Calcule promedio de su transacción en euros y multiplíquelo por la cantidad de llamadas perdidas que tuvo. Esa cifra es una estimación aproximada de cuánto perdió debido a las llamadas perdidas.
Disponer de un recuperador de llamadas empieza a ser imprescindible para las empresas, puesto que a largo plazo, las llamadas perdidas con demasiada frecuencia pueden provocar pérdidas. Eso le puede costar mucho cuando se trata de supervivencia futura. Aproximadamente el 70% de las personas dejarán de tratar con una empresa cuyo servicio al cliente es deficiente, y más del 60% continuará haciendo negocios con empresas rivales. Los servicios deficientes al cliente desaniman a los clientes y hacen que busquen competidores.
La rotación de clientes cuesta dinero. Según Esteban Kolsky, fundador y director de ThinkJar, realizo una una encuesta comunitaria y entre otras cosas destacó que el 67% de los consumidores consideran un mal servicio como motivo de abandono.
Las empresas que utilizan las redes sociales como un megáfono, en lugar de un teléfono (participación bidireccional) no tendrán éxito. En mi opinión, en la economía digital y bajo demanda actual, no responder a los clientes en las redes sociales es tan perjudicial como no responder a una solicitud por teléfono o correo electrónico.
Realmente es un montón de clientes que puede perder, y es posible, que el 91% de los clientes descontentos con su servicio no se quejen. Simplemente se van, y lo peor de todo, nunca tendrá la oportunidad de recuperar a estos clientes.
Efectos secundarios por una mala atención.
Un servicio al cliente deficiente tiene efectos secundarios adicionales a la adquisición de nuevos clientes, por lo cual obtendrá un la pérdida de ingresos. El Marketing Relacional es una de las bases para mantener a los clientes, y no atender la comunicación afectará le gravemente por:
- Crea mala reputación con los clientes
- Produce clientes potenciales que no le comprarán más.
- Disminuye el valor de por vida del cliente.
- Le costará tener a mejores empleados.
- Genera publicidad boca a boca negativa
Según un estudio, el 95% de las personas generalmente le cuentan al menos a una persona sobre una mala experiencia personal, mientras que el 54% indica que habla con al menos otras cinco personas.
¿Y si cogemos todas las llamadas?
Lamentamos decirle que tampoco es la solución...
¿Cuántas veces ha estado usted en la cola de una clínica esperando para pedir cita, y cuando sonaba el teléfono de recepción la llamada era contestada?
¿Qué sintió ese momento? Probablemente por su cabeza pensaría:
¡Vaya! este llamando desde su casa tranquilo sin hacer cola, sentado en el sofá viendo Netflix calentito para pedir lo mismo que yo...
Sus pulsaciones crecen porque tiene prisa, y le entran ganas de decirle a recepción:
¡Ahora encima dale a él la hora que quería yo!
Sí, es una situación compleja pero habitual a día de hoy ocurriendo frecuentemente, y no nos engañemos, quien la sufre más es el personal de recepción por el compromiso en el que se encuentra cuando entra una llamada mientras está atendiendo de manera presencial.
Estaremos de acuerdo pues, que la mejor solución es respetar el turno respetando a quien está esperando presencialmente, y no responder el teléfono las llamadas entrantes. Claro, y me dirá, entonces volverán a llamar o si no llaman puedo estar perdiendo un cliente.
Soluciones para que las llamadas perdidas se puedan recuperar.
Cuando una persona que llama a la empresa y no obtiene ninguna comunicación, será muy probable que lo vuelva a intentar pasados un minutos o en el peor de los casos que no lo intente. En cualquier caso, lo importante es que la empresa una comunicación sobre la llamada perdida con los mayores datos disponibles del remitente para poder devolver esa llamada lo más rápido posible, para ello, AvisoVoz le notificará al momento una notificación de alerta para que pueda recuperar esa llamada perdida o incluso para clientes más avanzados y con prisas, un sistema automatizado 100 % de la llamada.
Hay de varias soluciones en las que se pueden recuperar las llamadas
perdidas, por ejemplo AvisoVoz configura un servicio telefónico automatizado de llamadas perdidas con un
contestador automático personalizado para cada cliente capaz de atender
una o varias llamadas simultáneas informando a la empresa, a
tiempo real, de todos los datos de la llamada.
Como una respuesta base a la llamada, el robot podrá tomar los datos del cliente
con preguntas o simplemente responder con algo similar a:
En este momento no podemos atenderle, esta llamada ha sido registrada e informada al personal del centro. Próximamente nos pondremos en contacto con usted, muchas gracias
Gestión de avisos y notificaciones para llamadas perdidas.
Estas estarán divididas en 3 grupos diferentes.
Avisos y Notificaciones de Alerta
La más económica y simple, informamos al cliente que hemos recibido su llamada y que nos pondremos en contacto. Con esto conseguimos evitar que vuelva a llamar y le mantenemos en alerta a la llamada de la empresa.
Coste Mínimo Mensual: 30€
1 Notificación de Llamada Perdida por SMS
El más inmediato y seguro, aunque según la cantidad puede ser el más costoso.
Configuración Básica:
- Centralita VoIP a elegir.
- SMS
2 Notificación y aviso de Llamada Perdida por Whastapp
Similar que las de SMS con la diferencia en costos, donde AvisoVoz instalaría una API de sincronización. También hay que tener en cuenta que WhatsApp cuenta con un modelo de negocio sobre la información y datos que transita.
Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
- API WhatsApp
3 Notificación y aviso de Llamada Perdida por E-mail
La más económica, si la utiliza para recibir emails desde un móvil o celular sería conveniente que tenga un sistema de aviso y notificación para ello.
Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
4 Notificación y aviso de Llamada Perdida por audio E-mail
Sería similar al email, pero en este caso podemos adjuntar un mensaje de voz en la llamada.
Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
5 Aviso y Notificación de Alertas con desvío de llamada
AvisoVoz facilita a sus clientes la posibilidad de actualizar
cuando quiera los números de desvíos en las llamadas, esto puede ser ideal
para gestionar los picos de trabajo desde diferentes puntos remotos.
El
desvío de llamada un teléfono alternativo puede a una línea SIP, un número
Fijo o Móvil, y en caso de no ser respondida la llamada podría recoger la
alerta como se explica en las diferentes opciones.
Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
- Llamada desvío. (En caso que fuera a una línea SIP seria la llamada gratuita.)
Avisos y Notificaciones Semi-automatizadas
En este caso sería como un compañero/a que nos dice:
Has recibido una llamada de Juan Pérez con DNI324323414N, y quiere hacer una reserva para traumatología. Le he dicho que cuando vengas le llamarás
En el caso que nos ocupa, este compañero seria virtual y capaz de recoger infinidad de llamadas simultáneamente en las horas punta.
6 Panel Aviso de Llamadas Perdidas
Ideal para llamadas donde la gran mayoría son para realizar
acciones similares y por norma, el personal del centro suele hacer siempre
las mismas preguntas.
AvisoVoz configuraría al gusto del cliente este panel filtrando los datos
importantes para que cuando se devuelva la llamada ya se gane tiempo
sabiendo la información relevante y la intencionalidad y el motivo de
llamada del cliente. A este, el robot le dará una respuesta de que se han
recogido los datos de llamada y que próximamente el personal de empresa se
pondrá en contacto evitando así que este vuelva a realizar llamadas
perdidendo el tiempo inútilmente.
El personal del centro una vez haya gestionado la llamada perdida, podrá editar la acción como resuelta.
Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
- Configuración del flujo de llamada
- Configuración panel de Aviso
Funcionamiento del Contestador Automático para Llamadas Perdidas.
7 Panel aviso y recuperación de llamadas perdidas
En este caso, al panel de alertas le añadirímos un botón de llamada previa instalación de una línea SIP. La comunicación de llamada SIP es útil tanto para llamadas entrantes como con salientes y siempre posible bajo el paraguas del número de remitente de empresa.
El funcionamiento es muy sencillo, se realizará un click to dial, es decir, cuando el agente clicka el botón de llamada primero llamará a la línea SIP configurada del panel, cuando descuelgue el agente se lanzará automáticamente una segunda llamada al cliente poniendo estas dos en comunciación.
Llegados a este puento pueden pasar 2 cosas:
A) El cliente no contesta. En este caso, la fila de notificación cambia de color Azul, esto indicará que se ha realizado la llamada pero no huvo comunicación con el cliente.
B) El cliente contesta. El panel por defecto también cambiará de color Azul, dando libertad después al agente a que decida si está resuelta o no la indidéncia, en caso que lo esté, podrá editar su estado marcandolá como solucionada.
Una vez solucionada, la notificación de llamada perdida desaparecerá del panel de recuperación pero no del de Aviso dado que este es el historial de todas las llamadas perdidas recibidas. En el panel de avisos esta incidéncia aparecerá de color verde dando a entender que ha sido resuelta.
Sólo hay un coste en la llamada, y este es la llamada al cliente. Las llamadas a líneas SIP son gratutias al ser por internet. El coste de llamada al cliente es como el que puede cobrar a cualquier operador, en este caso y con la tarifa de España, si la llamada es a un teléfono fijo son 0.2 Créditos / Minuto, y si es a un móvil 0.6 Créditos / Minuto.
Si, la llamada tiene un coste, pero podemos entender que este es amortizable con el ahorro de tiempo que tiene el agente al evitar el marcaje del teléfon del cliente.
Aquí podemos oir como el Bot toma nota del aviso de la llamada:
Una vez gestionada esta llamada, podremos editar el estado de la alerta de 3 maneras diferentes.
- No contactado.
- Contactado y no gestionada la llamada perdida.
- Llamada perdida gestionada.
- Configuración Básica:
- Centralita a elegir.
- Configuración del flujo de llamada
- Configuración panel de Aviso
- Coste llamada
Gestión Automatizada Telefónica
Estariamos hablando en la situación donde el personal de empresa no tendría que hacer nada con el teléfono, solamente gestionar los resultados de estas.
8 Automatización Telefónica de Información, Reservas, Ventas...
Las llamadas perdidas se llevarian a un IVR de preguntas donde las respuestas seria mediante el teclado y voz. Esta llamada telefónica se puede aplicar a cualquier proceso que normalmente suele ser rutinario para el personal de recepción de llamadas.
Aquí podemos oir como el Bot realiza una reserva:
La tecnología telefónica de AvisoVoz permite abarcar diferentes campos de gestiones automatizadas, así pues, podríamos hacer una comparación con que todo lo que usted pueda gestionar de manera on-line también lo podremos hacer de manera telefónica.
¿Necesita más información sobre la Recuperación de Llamadas Perdidas?
¡No lo dude! Envíenos un mensaje desde el Formulario, WhatsApp o Llámenos por teléfono ahora mismo y seguro que le podemos ayudarte con nuestro grupo de soluciones.
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- Encuestas de Satisfacción
- Centralita a elegir.
- Configuración del flujo de llamada
- Configuración panel de Aviso
- Coste llamada
Nos adaptamos a cualquier tipo de API, pudiendo sincronizar datos con su proveedor on-line.
Configuración Básica:
En caso que quiera que AvisoVoz gestione el proceso para
recuperar e informar llamadas perdidas, podemos realizar una portabilidad o
asignar un número telefónico para que pueda desviar la llamada desde su
oficina.
No dude en ponerse en contacto si cree que le podemos ayudar.
