Esto es lo que impulsa la automatización a la vanguardia de las
relaciones con los clientes: la automatización de las llamadas de rutina permite a
las empresas reducir los costos al tiempo que reducen las tareas
repetitivas realizadas por sus agentes.
No todos los flujos de llamadas tienen el mismo valor para el negocio.
Los Bot de llamadas para responder llamadas están diseñados para
automatizar las llamadas de bajo valor para la empresa, pudiendo realizar un
filtro eligiendo las más importantes para que sean atendidas por humanos.
Esto libera cientos de horas de trabajo para los agentes, que luego pueden
dedicarse a tareas de mayor valor agregado.
AvisoVoz ha implementado y puesto en producción varias docenas de
proyectos de Bot de Llamadas. En términos de beneficios concretos medidos a nivel
del centro de contacto, aquí hay algunas cifras clave:
- 80% de autocuidado por llamada telefónica: esto
aumenta la autonomía del cliente y permite resolver los problemas de las
personas que llaman sin movilizar a los agentes.
- Reducción del 40% en el tiempo medio de gestión de
llamadas (AHT): la automatización de las tareas repetitivas del
equipo, como la entrada de datos, durante y después de la llamada, aumenta la
productividad del agente.
- Un aumento del 10% en la satisfacción del cliente:
el Bot de Llamadas mejora la experiencia del cliente al eliminar los
irritantes momentos de espera, ya que está disponible de inmediato, las 24 horas
del día, incluso durante los picos de llamadas.
¿Cómo funciona un Bot de telefónico?
Un Bot de Llamadas se basa en las tecnologías más innovadoras en IA
conversaciónal. Para mantener una conversación de varios minutos, un Bot de
Llamadas combina diferentes bloques tecnológicos capaces de realizar
muchas tareas complejas en unos pocos milisegundos.
Conectado a una centralita virtual VoIP del centro de contacto alojado
en la nube, el Bot de Llamadas recupera las llamadas realizadas. Luego se involucra
en un escenario de discusión con la persona que llama, según lo
programado en sentido ascendente por los equipos comerciales.
Cuando la persona que llama habla, el sistema detecta su voz gracias al
bloque VAD (Voice Activity Detection). Este sonido luego se
transforma en texto gracias a un sistema ASR (reconocimiento automático de
voz). Estos dos bloques conforman el motor STT (voz a texto)
y permiten transcribir una voz en forma escrita.
Este texto (transcripción) es luego analizado por el
motor de inteligencia artificial, llamado NLU (comprensión del lenguaje
natural), que entiende el objetivo de la solicitud (intención)
de la persona que llama a partir de las palabras que usa. ¡Al igual que lo
hace un humano, después de todo!
Gracias a esta intención, el gestor de diálogos utiliza el escenario y
las reglas de negocio para elegir la respuesta más relevante a dar según el objeto
de la solicitud. Se elige una respuesta, que se transformará en voz gracias al
bloque TTS (Text to Spech), que permite leer un mensaje gracias a
una voz sintética. Y eso es todo: permitir que una máquina hable con un humano, ¡es
tan simple como eso!
El desafío de las soluciones de bots de llamadas actuales es realizar
todas estas operaciones en muy poco tiempo, uno o dos segundos como máximo.
El desempeño técnico tiene una influencia muy importante en la experiencia de la
persona que llama y, por lo tanto, en su satisfacción.
En AvisoVoz, por ejemplo, esto nos ha llevado a adoptar una arquitectura
de flujo, que permite que estas diferentes operaciones se realicen de forma
simultánea en lugar de secuencial. Esto permite que nuestros Bot para llamadas
respondan tan rápido como lo haría un humano y garantizar una fluidez real en las
conversaciones.
