Recepcionista Virtual VS Asistente Virtual IA,
¿Que es lo mejor?

Cuando las empresas buscan subcontratar el manejo de llamadas, a menudo consideran los servicios de contestador automático inteligente o una recepcionista virtual. Saber la diferencia entre ellos te ayudará a elegir cuál es el mejor para tu empresa.

Tanto un servicio de contestador como una recepcionista virtual son formas de que sus llamadas sean respondidas fuera del sitio, pero...
¿Cuál es la diferencia entre los dos?

Las personas que llaman pueden hablar con una persona real o una máquina inteligente, así pues, vamos analizar en este blog las diferentes posibilidades que ofrecen los dos servicios.

Los servicios de contestador se pueden usar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

En los últimos años, los servicios de contestador automático han recorrido un largo camino y ahora gracias a la inteligencia artificial pueden ofrecer mucho más que simplemente tomar un mensaje y entregarlo a la empresa. No solo tienen la capacidad de enviar mensajes por correo electrónico, mensajes de texto y portales web seguros, sino que también pueden hacer otras cosas, como servicios de programación de citas y toma de pedidos. Incluso hay algunos centros de llamadas que se especializan en multiidioma.

¿Necesita un servicio de contestador de llamadas?

Si el volumen de llamadas de su empresa lo tiene abrumado y cree que podría beneficiarse de trabajar con un servicio de contestador, es probable que sea el candidato perfecto. Aquí hay algunas señales de que es hora de asociarse con un servicio de contestador telefónico:

• Su teléfono está sonando más rápido de lo que puede, su personal puede contestarlo.
• Los clientes potenciales comerciales se están escapando por las grietas.
• Los clientes no están satisfechos con el nivel de servicio que reciben.
• Su agenda de citas está desorganizada y no tiene tiempo para arreglarla.
• Pasas las noches y los fines de semana respondiendo llamadas de negocios.
• Tiene clientes de habla hispana con los que no puede comunicarse de manera efectiva.
• Está a punto de lanzar una campaña de marketing que generará un aumento en las llamadas telefónicas.
• Estás a punto de entrar en tu temporada alta y no te sientes preparado.
• Le gustaría poder atender a más clientes y hacer crecer su negocio.

¿En que momento se utiliza el servicio?

Normalmente, este servicio se utiliza si:

• La línea esta ocupada.
• No se atiende la llamada.
• Fuera del horario.
• Fines de semana.
• Por vacaciones.

En qué se diferencian los servicios de recepcionista virtual de los servicios de un asistente virtual IA

Una vez que haya determinado que su negocio puede beneficiarse de trabajar con un servicio de contestador, es hora de informarse sobre las diferentes opciones que existen. Los dueños de negocios tienen dos opciones principales al seleccionar el tipo de servicio de contestador con el que les gustaría trabajar:

• Servicio de recepcionista virtual. También conocido como servicio de respuesta en vivo, proporciona agentes en vivo capacitados que trabajan de forma remota para responder las llamadas entrantes de una empresa.
• Servicio de asistente virtual. También conocido como sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o contestador automatico, interactúa con las personas que llaman mediante respuestas de voz o tecleadas.

Recepcionista Virtual

Como su nombre lo indica, una recepcionista virtual puede hacer la mayoría de las mismas tareas que una recepcionista podría realizar en su oficina. La diferencia: trabajan a distancia. Si bien responder llamadas telefónicas entrantes es un hecho, estas superestrellas administrativas también pueden brindar servicios de programación de citas, brindar atención al cliente, administrar reservas, transferir llamadas a la persona/departamento adecuado e incluso capturar/calificar oportunidades de venta. Si está buscando un profesional amigable que sirva como la voz literal de la empresa, lo que querrá es una recepcionista virtual.

Por necesidad, los recepcionistas virtuales tienden a estar muy en sintonía con los requisitos de su negocio. Su función exige una mayor interacción con su equipo, por lo que se adaptan rápidamente a los patrones, hábitos y rutinas de su oficina. Un verdadero socio tanto en el servicio al cliente como en el soporte administrativo, una recepcionista virtual brinda un nivel adicional de habilidad y profesionalismo.

Uno de los mayores beneficios de contratar a una recepcionista virtual es el ahorro de costos. Deberá proporcionarles suministros de oficina, beneficios de atención médica, licencia por enfermedad y días de vacaciones también. Cuando se toman un tiempo libre, usted y su personal a menudo se quedan atrapados cubriendo sus deberes. Una recepcionista virtual, por otro lado, trabaja desde una oficina remota donde no tendrás que preocuparte por cubrir sus descansos o pagar sus vacaciones. De hecho, todo lo que tiene que hacer es pagar por el tiempo que están atendiendo sus llamadas, lo cual es mucho más rentable y asequible.

Asistentes virtuales con IA

Primero, seamos claros que no hablamos sobre lo que hace un servicio de contestador tradicionalmente, el cual toma llamadas de empresas y transmite cualquier mensaje. A día de hoy, estos hay mejorado con la inteligencia artificial y ya son capaces de interactuar como si fueran humanos a un coste muy reducido.

En sistemas de telefonía, los asistentes de VoIP habilitados para IA, son cada vez más comunes en centros de contacto. Puede atender varias llamadas simultaneas, en diferentes idiomas y suelten tener tarifas planas.

Es probable que ya haya experimentado la tecnología de IA en un centro de llamadas, al llamar a su banco o a su proveedor de telefonía celular, donde un sistema de IA le pide que hable y describa lo que necesita. El sistema descifra sus palabras y lo dirige a la fila de llamadas adecuada.

La experiencia de la persona que llama

Los diferentes sistemas de telefonía ofrecen varios niveles de sofisticación de IA. Algunos realmente te dicen qué decir sobre tus opciones. Por ejemplo, “Para el departamento de contabilidad, diga 'contabilidad'. Para ventas, diga 'ventas'”. Algunos sistemas más sofisticados le pedirán que simplemente indique lo que desea. Por ejemplo, es posible que escuche: "¿Cómo podemos ayudarlo hoy?" Al indicar lo que desea mediante palabras habladas, el asistente le hará algunas preguntas más específicas para identificar a dónde se debe desviar su llamada, o puede conectarlo directamente con la cola o el servicio que necesita.

Algunos de los sistemas más sofisticados pueden pedirle que diga su número de teléfono o número de cuenta para que el agente humano con el que eventualmente hable tenga su información en la pantalla de su computadora para una resolución más rápida y tiempos de llamada más cortos.

Sin embargo, estos sistemas no han estado exentos de problemas por ruidos externos o falta de posibles palabras claves en las respuestas. ¿Cuántas veces has escuchado algo como “Lo siento, pero no entendí lo que dijiste. ¿Puedes repetir por favor?" Durante el último año, estos problemas han disminuido notablemente por la evolución en la programación pero aún no se han resuelto por completo. Para ello, la mejor solución cuando no se atina en la respuesta es pasar el IVR de voz a teclado para poder seguir con el proceso de llamada y que esta no se vea interrumpida.

¿Cómo funciona?

Los asistentes virtuales se pueden implementar de varias maneras, según el vendedor o el proveedor de servicios del sistema de telefonía. Algunos sistemas de telefonía locales tienen una función integrada que ofrece un asistente de VoIP. Dichos sistemas suelen ser menos complejos y no actualizables, por lo que el nivel de servicio y la complejidad que se ofrece inicialmente a menudo se mantiene durante el ciclo de vida del propio sistema de telefonía.

Un número cada vez mayor de proveedores de servicios telefónicos basados en la nube ofrecen asistentes virtuales como una de las muchas opciones y funciones que se pueden agregar a los paquetes de servicios. Estas soluciones suelen ofrecer IA más sofisticadas que mejoran su rendimiento con el tiempo.

Finalmente, muchas opciones locales y basadas en la nube le permiten integrar sus servicios con las API. Las API se pueden usar para integrar servicios y funciones de terceros, incluidos los asistentes de VoIP, ya sea a través de sistemas instalados localmente o en la nube.

Conclusión

Principalmente, tenemos que tener en cuenta de la importancia que le queramos dar a las llamadas entrantes que recibamos en la empresa, el volumen de estas y nuestro presupuesto para sacar las conclusiones claras.

Lógicamente, si las llamadas son de vital importancia lo mejor es que la gestione el mismo personal de empresa, básicamente porque se le podrá dar una respuesta rápida y efectiva por el hecho de que convive con la empresa y conoce de primera mano los cambios que existen.

A una recepcionista virtual hay que formarla de alguna manera si queremos que de respuestas al momento, de lo contrario lo que hará será avisar a la empresa de la llamada perdida y su motivo. Este tiempo de respuesta puede hacer que se esté perdiendo un cliente. El coste por llamada que responde una recepcionista virtual puede estar entorno al 1€, lo cual quiere decir, que será importante medir la cantidad de llamadas perdidas que se reciban al día para decidirse por esta opción.

Un asistente de voz virtual es muy útil y económico si las respuestas que pueda dar sean similares, como por ejemplo horarios, información genérica etc. También desde un software on-line se pueden gestionar la información que hará que el asistente actúen en tiempo real ante las posibles modificaciones que se haga. Sus costes suelen ser tarifas planas, con lo cual no tendremos sorpresas al final del mes.

Con AvisoVoz por ejemplo, podemos llegar a interactuar igual que con una recepcionista virtual, puesto que con una previa configuración y una reconocimiento de voz se puede resolver cualquier llamadas y dar avisos inmediatos por e-mail y audio e-mail a partir de 19,95€ al mes. También existe el recuperador de llamadas en el cual se le informa al cliente en un software on-line de todos los registros entrantes y los pasos que han dado el cliente. Este servicio completo se puede conseguir obtener a partir de 64,95€. En caso que la empresa quisiera algo más avanzado como las reservas esto seria posible tanto con la agenda de AvisoVoz o realizando una integración con el software que esté utilizando la empresa.

Si tenemos en cuenta el aspecto económico...

Si no vamos a recibir más de 4 llamadas perdidas al día y teniendo en cuenta que esta llamada es importante, nos decantaríamos por una recepcionista virtual. En caso que las llamadas no fueran importantes un contestador automático básico con aviso de e-mail sería suficiente.

Si recibimos más de 5 llamadas al día que no podemos contestar y son importantes o se pueden automatizar las respuestas si necesidad de devolver las llamadas nos decantaríamos por el asistente de voz inteligente con una configuración personalizada por la empresa donde también incluiríamos audios de voz humano para que la llamada fuera lo más natural posible.

Lo que depara el futuro.

La IA es un componente fundamental de los asistentes VoIP. Como tecnología, la IA está progresando exponencialmente. En consecuencia, experimentaremos un gran aumento en la inteligencia de los asistentes virtuales, así como en la complejidad de las interacciones que dichos sistemas podrán lograr con los humanos.

Llegará un momento, no muy lejano en el futuro, en el que no sabremos si el agente del centro de llamadas con el que estamos hablando es humano o es simplemente una amalgama de IA y código de computadora que simula la inteligencia humana.

Tales avances brindan grandes beneficios para las empresas de todo el mundo que dependen de los centros de contacto para brindar asistencia a sus clientes y clientes, así como para las personas que llaman y desean que sus problemas se resuelvan de la manera más oportuna y eficiente.

A medida que los asistentes de VoIP habilitados para IA progresen en su capacidad para en rutar y atender de manera inteligente a las personas que llaman, la experiencia del usuario seguirá mejorando. Al mismo tiempo, este servicio es cada vez más accesible para que, más allá de los grandes centros de llamadas, incluso las pequeñas y medianas empresas con un gran volumen de llamadas puedan beneficiarse de esta tecnología.